クレーム処理

クレーム対応が苦手だ。

25歳から営業職として働いているから、

経験としては7年になる。

ある程度できるようになってきたつもりではいたけど、

このクレーム対応だけはまだできないでいる。

昨日も1件クレームほどではないが、

顧客対応をしていた。

僕は不動産(オフィス)営業の仕事をしている。

クレーム内容は、空調稼働時間のお互いの認識の違い。

先方は8時〜稼働と説明受けていた認識、

我々は9時〜の認識。

契約書にも9時〜の記載がある。

ここだけ切り取ると、

単に先方の契約書の確認不足が原因だ。

このお客様は、代理店が対応したもので、

僕が初期対応したお客様ではない。

どのように説明して、

どう合意したのかは分からない。

ただ、誤解を生んでしまった以上

対応をしなければいけない。

上司にも同席いただき、

対応に向かう。

結果は、結局先方の機嫌を損ねて終了。

今回のGoalは、改めて空調について納得いただき、

新商品について案内し検討土台にあげることだった。

先方とのリレーションを築くはずが、

逆に関係性を壊して終わる最悪の形。

僕が対応した流れは以下だ。

・まずいつ、誰に空調時間について聞いたのか確認

・その上で、自社や代理店に確認し、8時〜稼働と伝えた認識は確認できなかったと伝える

・契約書にも9時〜の記載がある

という流れで対応しようとした。

勿論、今振り返ってみても、

今回の発端になった要因は自分にはない。

曖昧な説明をした代理店、契約書の確認をしなかった先方。

共に悪いと思う。

ただ、今回の対応で機嫌を損ねさせてしまったのは自分にも原因がある。

上司からのフィードバックでは

そもそも自分の悪いところは

・相手に期待させるような発言をしてしまっていること

にある。

今回も本来なら下記の流れにすればよかったと思っている。

・まず事実がどうであれ、誤解を与える対応をしてしまったことへ謝罪

・加えて、契約書に沿った対応がベースにあり、先方の期待には添えないことを伝える

同期にも同じような指摘をされた。

自分のどこかで、相手の要望に応えられないことに罪悪感があるのかもしれない。

でも結果的に炎上させてしまっては意味がない。

できないものはできないと伝える。

その上で謝罪や相手の気持ちに寄り添う姿勢を見せる。

これらが大事になる。

勿論、そもそも自分が悪いことをしている自覚があるなら、

謝罪が先。

ただ今回は、契約書にも記載があることを、

先方が誤って解釈している状態。

だから対応方針を伝える、

これが先であるべきだったなと。

クレーム対応の難しいのは

なかなか頻繁に起こることではないこと、

そのため経験値を貯めるのに時間がかかること。

一度クレーム対応して学んでも、

次に来るのはたいていだいぶ先なので忘れてしまっていることも多い。

だから、1回の経験から最大限学ぶ必要がある。

ナンパの罵声対応に似ていますねｗ

ナンパも罵声、あんまりないですからねｗ

2〜3ヶ月に1度くらいのイメージです。

だからいきなり罵声来ると、心の準備ができていないので、

面食らってしまう。

毎回罵声来るなら慣れるし気持ちの準備もできるんですけどねｗ

クレームも同じで、

そもそもクレーム起こさないこと。

そしてクレームの経験から学ぶこと。

将来マネージャーになりたいので、

ここは絶対に対応できるようになりたいと思うのでした。

さて、昨日はめちゃくちゃ落ち込みましたが、

今日もこれからバチェラーデートあるので銀座へ行ってきます！